केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) ने ओला और उबर, दो ऑनलाइन सवारी उपलब्ध कराने वाले प्लेटफॉर्म को अनुचित व्यापार प्रथाओं और उपभोक्ता अधिकारों के उल्लंघन के लिए को नोटिस जारी किया है।
राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) के आंकड़ों के अनुसार, 01.04.2021 से 01.05.2022 तक, उपभोक्ताओं द्वारा ओला के खिलाफ 2,482 शिकायतें दर्ज की गईं और उबर के खिलाफ 770 शिकायतें दर्ज की गईं।
पिछले सप्ताह, विभाग ने सवारी उपलब्ध कराने वाली कंपनियों ओला, उबर, रैपिडो, मेरु कैब्स और जुगनू के साथ बैठक में उन्हें उपभोक्ताओं के लिए बेहतर शिकायत निवारण और उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम-2019 और ई-कॉमर्स नियम का अनुपालन करने के लिए राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन में अभिसरण भागीदार बनने का निर्देश दिया।
उपभोक्ताओं की शिकायतों का सारणीबद्ध सारांश निम्नलिखित प्रकार से है:-
| कंपनी –ओला कैब्स | |||||||
| अवधि – 1 अप्रैल-2021 से 1 मई- 2022 | |||||||
| क्रम संख्या | शिकायत का प्रकार | दर्ज की गईं शिकायतें | प्रतिशत | ||||
| 1 | सेवाओं में कमी | 1340 | 54 | ||||
| 2 | भुगतान की गई राशि वापस नहीं की गई | 521 | 21 | ||||
| 3 | अनधिकृत शुल्क | 174 | 7 | ||||
| 4 | एमआरपी/ओवरचार्जिंग से अधिक शुल्क वसूल करना | 139 | 6 | ||||
| 5 | वादे के अनुसार उपहार नहीं देना / गलत वादे | 62 | 2 | ||||
| 6 | खाता अवरुद्ध/सेवा वर्जित | 50 | 2 | ||||
| 7 | उत्पाद / सेवा के वितरण में गैर / देरी | 31 | 1 | ||||
| 8 | खाते से राशि काट ली गई लेकिन लाभार्थी के खाते में वापस जमा नहीं की गई | 29 | 1 | ||||
| 9 | धोखाधड़ी के मुद्दे | 12 | 1 | ||||
| 10 | अन्य | 52 | 2 | ||||
| 11 | सेक्टर पूछताछ | 72 | 3 | ||||
| कुल योग | 2482 | 100 | |||||
| कंपनी – उबर इंडिया | |||||||
| अवधि – 1 अप्रैल-2021 से 1 मई- 2022 | |||||||
| क्रम संख्या | शिकायत का प्रकार | दर्ज की गईं शिकायतें | प्रतिशत | ||||
| 1 | सेवाओं में कमी | 473 | 61 | ||||
| 2 | भुगतान की गई राशि वापस नहीं की गई | 105 | 14 | ||||
| 3 | अनधिकृत शुल्क | 38 | 5 | ||||
| 4 | एमआरपी/ओवरचार्जिंग से अधिक शुल्क वसूल करना | 37 | 5 | ||||
| 5 | वादे के अनुसार उपहार नहीं देना / गलत वादे | 18 | 2 | ||||
| 6 | खाता अवरुद्ध/सेवा वर्जित | 17 | 2 | ||||
| 7 | उत्पाद / सेवा के वितरण में गैर / देरी | 14 | 2 | ||||
| 8 | खाते से राशि काट ली गई लेकिन लाभार्थी के खाते में वापस जमा नहीं की गई | 11 | 1 | ||||
| 9 | धोखाधड़ी के मुद्दे | 7 | 1 | ||||
| 10 | अन्य | 20 | 3 | ||||
| 11 | सेक्टर पूछताछ | 30 | 4 | ||||
| कुल योग | 770 | 100 | |||||
नोटिस में उठाए गए प्राथमिक मुद्दों में शामिल हैं: –
· सेवा में कमी जिसमें ग्राहक सहायता से उचित प्रतिक्रिया की कमी, ड्राइवर द्वारा ऑनलाइन मोड से भुगतान लेने से इनकार करना और केवल नकद के लिए जोर देना, पहले से कम शुल्क पर एक ही मार्ग पर जाने के बावजूद अधिक शुल्क लिया जाना, अव्यवसायिक चालक व्यवहार और ड्राइवर द्वारा एसी को चलाने से इनकार करना शामिल है, जब कि उपभोक्ता को ऐप पर एसी की सवारी का वादा किया जाता है।
· ग्राहक सेवा संख्या और शिकायत अधिकारी के विवरण, दोनों के अभाव में अपर्याप्त उपभोक्ता शिकायत निवारण तंत्र, जैसा कि प्लेटफॉर्म पर उल्लेख किया जाना आवश्यक है।
· रद्दीकरण शुल्क की अनुचित वसूली जिसमें उपयोगकर्ताओं को वह समय नहीं दिखाया जाता है जिसके भीतर एक सवारी को यात्रा रद्द करने की अनुमति है। राइड बुक करने से पहले रद्द करने के शुल्क की राशि प्लेटफॉर्म पर प्रमुखता से प्रदर्शित नहीं होती है। अनुचित रद्दीकरण शुल्क उपयोगकर्ताओं द्वारा वहन किया जाता है जब उन्हें ड्राइवर द्वारा सवारी स्वीकार करने या पिक-अप स्थान पर आने की अनिच्छा के कारण सवारी को रद्द करने के लिए मजबूर किया जाता है।
· दो व्यक्तियों से एक ही मार्ग के लिए अलग-अलग किराए वसूलने के लिए कंपनी द्वारा उपयोग किए जाने वाले एल्गोरिदम या विधि के बारे में किसी भी जानकारी का अभाव।
· प्रत्येक सवारी से पहले स्पष्ट और सकारात्मक कार्रवाई द्वारा सहमति प्राप्त किए बिना ऐड-ऑन सेवाओं को शामिल करने के लिए पूर्व-चिह्नित बक्सों द्वारा ऐड-ऑन सेवाओं के लिए शुल्क शामिल करना।
यह उल्लेख किया जा सकता है कि देश भर में उपभोक्ताओं द्वारा कई मुद्दों पर शिकायतें दर्ज की गई हैं, जो दोनों राइड उपलब्ध कराने वाले प्लेटफॉर्म के माध्यम से बुक की गई उनकी सवारी को प्रभावित करती हैं।
सीसीपीए देश में उपभोक्ता संरक्षण परिदृश्य की नियमित रूप से निगरानी कर रहा है। हाल ही में, सीसीपीए ने ऑनलाइन प्लेटफॉर्म पर वायरलेस जैमर की अवैध बिक्री और सुविधा के खिलाफ एडवाइजरी जारी की। सीसीपीए ने सभी मार्केटप्लेस ई-कॉमर्स संस्थाओं को यह सुनिश्चित करने के लिए एक परामर्श भी जारी किया है कि उपभोक्ता संरक्षण (ई-कॉमर्स) नियम, 2020 के नियम 6 के उप-नियम (5) के अंतर्गत अनिवार्य रूप से विक्रेताओं का विवरण, नाम और संपर्क नंबर सहित शिकायत अधिकारी को स्पष्ट और सुलभ तरीके से उपलब्ध कराया जाता है, जो मंच पर उपयोगकर्ताओं को प्रमुखता से प्रदर्शित किया जाता है।
इसके अलावा, सीसीपीए ने अधिनियम की धारा 18 (2) (जे) के अंतर्गत सुरक्षा नोटिस भी जारी किए हैं ताकि उपभोक्ताओं को ऐसे सामान खरीदने के प्रति सतर्क और सावधान किया जा सके जो वैध आईएसआई मार्क वाले नहीं होते हैं और अनिवार्य बीआईएस मानकों का उल्लंघन करते हैं। पहला सुरक्षा नोटिस 06.12.2021 को हेलमेट, प्रेशर कुकर और रसोई गैस सिलेंडर के संबंध में जारी किया गया था और दूसरा सुरक्षा नोटिस 16.12.2021 को जारी किया गया था, जिसमें इलेक्ट्रिक इमर्शन वॉटर हीटर, सिलाई मशीन, माइक्रोवेव ओवन, एलपीजी आदि के साथ घरेलू गैस स्टोव सहित घरेलू सामान शामिल थे।
